職員が増え、現場と事務の連携が希薄になり、お客さま対応に困難が生じていた

職員が増え各職員の報告、連絡、相談(報連相)の質やスキルの差から、現場と事務所の間でのコミュニケーション・連携がうまくできなくなってきた。

現場で起こっていることを事務職員が把握できず顧客対応に不備が生じていたため、業務連絡をスムーズにし、より良い顧客対応を目指したいと考えていた。

支援プログラム体験講座で学んだ内容を社内で共有し、職場環境を改善したい

より良い職場づくりのために何かできないかと考え、宮古島で開催された県女性就業・労働相談センタ-のセミナー「真・報連相のスキルアップ講座」に参加。

とてもわかりやすく、講座で学んだことを社内に取り入れてコミュニケーション改善につなげたいと考え、会社代表に申し出たところ理解を得られ、支援プログラムに取り組むことを決めた。

改善目標

話しやすい環境作り。職員間での情報共有がスムーズにできるようにする。

目標を達成するための課題

職員間のあいさつから見直す。

報告・連絡・相談がしやすい環境づくり。

取り組み内容

オーダメイド型セミナーの実施「真・報連相」

宮古営業所の全職員で同じセミナーを受講できたのはとても良かった。セミナーでいただいた資料を時々職員で振り返りをしていくなかでより良い報連相ができるようにしていきたい。

✓ 　相手のことを考えた伝え方を意識し、コミュニケーションカをレベルアップ。

オーダーメイド型セミナーで専門家が強調していた「真の報連相とは、自分が伝えたつもりでも、相手に伝わっていなければ意味がない」というコミュニケーションに対する認識を共有でき、質の高い仕事の進め方を学ぶことができた。

進捗状況を全職員が確認できるツール「Trello (トレロ)」を活用しているが、ツールだけに頼るのではなく、急ぎであれば電話をして確認したり、きちんと相手に伝わっているかお互いに確認し合ったり、相手を思いやるコミュニケーションを意識するようになった。

✓　基本的なあいさつを徹底し、コミュニケーションが取りやすい環境づくり。

職場全体で、コミュニケーションが取りやすい環境づくりが必要と専門家からアドバイスをもらい、「おはようございます」「行ってきます」「今戻りました」「おかえりなさい」など、基本的なあいさつを大切にするという当たり前のことをきちんと実践することも改めて見直し取り組んだ。あいさつを交わすことで、その後に仕事のことを話したり、報告・確認するべきことを話す機会が自然に生まれたことで、営業所全体が以前よりもスムーズにコミュニケーションが取れるようになった。

✓　情報共有の機会を充実させ、売上アップにつながった。

専門家からのアドバイスを踏まえ、コミュニケーションが取りやすい環境づくり、情報共有のためにこれまで営業所の全職員で行っていた朝1回のミーティングを、昼と終業時にも行うようにしたことで現場職員が報連相を行う機会が増え、ロ数の少なかった職員も発言しやすい雰囲気がつくられた。

また、現場でのお客さまの反応や営業状況などを全職員で把握できるようになり、それぞれの立場からアドバイスしたり、アプローチ方法を一緒に検討することで、売上アップにつながっている。

セミナーを受けて、真の報連相とは相手にきちんと伝わることが重要で、一方通行ではいけないという言葉を痛感しています。

振り返ってみると、私自身、別にここまで言わなくていいかな、と気おくれしてしまい、言葉足らずや確認不足になった場面があり、あのときに何か言っていればもっと変わったのかなと思うこともありました。報連相のスキルにはそれぞれ差があるので、相手によって言葉遣いを変えたり、本音を引き出せるように工夫する必要があると感じています。

そのためには話しやすい雰囲気づくりが重要で、第一歩として日頃のコミュニケーション、基本のあいさつが大切という専門家からのアドバイスには、驚きと同時に深く納得しました。

あいさつに加え、報連相を意識したことで、お客さまへもサービス内容をより具体的に説明したり理解しているかお客さまの反応を見ながら話すようになったという現場職員からの声もあり、社内のコミュニケーション改善だけでなく、顧客満足度向上にもつながっています。

セミナーでは、世代や性別を問わず職員が積極的に発言していました。これまでは職員個人の意見を聞く機会があまりなかったので、発見がたくさんあり、職員のパーソナリティー を知る良い機会にもなりました。